眾所周知，物業管理的產品就是服務，物業管理的本質也是作為房地產的一種延伸服務行為。那么，暮然回首，二十五年的風風雨雨，可以說也是風華正茂的青春年華的時期。而對于物業管理的本質定義，業內依舊無法獲得一個終一的理解。
物業管理的服務概念談了二十來年，到底物業管理的本質是服務還是管理，陳之平先生復出后在中國物業管理高峰論壇上拋出了物業管理的本質是“管理”而非“服務”的理念，再次的引人注目。而在前不久，由陳之平先生一手創造的萬科物業卻在去年十二月，在全國16個城市展開統一行動，將其屬下物業管理公司的70多個“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”，以此向其20萬客戶表明“服務為本”的態度，并在物業管理的服務形象和服務內涵方面提出了自己的新主張。
當我們再次重視行業走過的近幾年，我們可以想起，曾經是風火雷行的追捧著“創新”，一系列的創新理念波瀾起伏，連綿不斷，讓人有些眼花繚亂。實際上，不管是什么樣的口號還是別出心裁的概念，都不要忘了物業管理是一種服務行為。隨著業主的積極維權，國家政策的積極促進，房地產市場的不斷升華，人們對服務的要求也在發生質的變化。因此，筆者認為，物業管理，該走進---大服務時代的時候到了。如何理念“大服務時代”，筆者償試的對這一問題進行描述，如有不妥之處，敬請各位看客批評指正。
一、服務起點：服務是什么？
有人曾提出：下輩子不做物業。那么筆者認為，既然這輩子要選擇做物業，就要全心全意地做好這輩子的事。
什么叫服務？《辭海》的解釋是：為集體或者為別人工作。經濟學的解釋是：以勞務來滿足生產者或消費者的需求。現代服務管理和服務營銷學的大師們從不同的角度對服務作出了多種多樣的定義，一般認為：服務是指用以交易和滿足顧客需要的、本身無形和不發生實物所有權轉移的、主要是人與人之間的活動或互動過程。服務是一個整體，所有的服務項目必須要有相應的服務措施與之配套，而且離不開“物”的支持和輔助。所以完整的服務是一個“服務包”，由服務產品、服務措施、服務設施和服務工具四部分組成。
服務是現代人的生活必需，而如何服務，就要清楚的知道服務的內容所在，業主需要物業管理服務，這就說明，業主遇到了什么問題，所以才需要有人去幫他解決。如果你不能幫業主去解決問題，那么你的微笑態度再好再完美，也談不上是服務。因此：不知道問題是什么就不是服務，不清楚問題的解決方法就不是服務。
二、服務的資本：要做物業管理服務，先搞懂服務的特征
服務的特征是什么？只有清楚的認識這一特征，才能清楚物業管理的服務是什么，才能有效地提供服務。
服務的特征一般認為主要有：無形性——摸不著，這是服務最為顯著的一個特征，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質，非常抽象，很難描述，顧客無法在購買前進行試用；不可分性——分不開，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離，且顧客不僅僅是被動接受服務，在一定程度上還是服務的參與者；差異性——切不齊，由于服務主要是人與人之間的現場互動，不可控因素多，導致每次服務帶給顧客的效用或顧客感知的服務質量都可能存在差異，難以實施標準化管理；易消逝性——存不了，服務能力無法貯存，如不使用會永遠消逝，只能“現炒現賣”。服務是一項與人打交道的活動，它的全部內容就是侍候人、尊重人、成就人，所以服務最本質特征就是人性化。認清服務的人本原理是把握服務特征的核心所在。根據服務特征，揚長避短，因勢利導，開展服務營銷可收到事半功倍的效果。
三、服務的本質：要能提高產品的溢值
筆者認同陳之平先生對物業管理的本質見解，即“管理”為最終目的。但是，這個“管理”應該相對于物業管理是基于服務的基礎上，即服務的本質。為什么萬科的房子與其他開發商的房子只是相隔一條不足五米的道路，價格卻相差甚多，其實這就是因為萬科物業的服務本質最終達到了產品的增值與保值的效果所在。
為什么要有服務的存在，很簡單的理解就是為了能提高產品的溢值目的。一套房子，花了數十萬，誰都希望它能夠產生增值，這不僅僅是炒房者的最根本心理，也是每一位置業者的心理需求。那么，誰能通過自己的服務，而最終提高了產品的溢值，誰就能取信于民，得民之心。
四、服務的良心：好公司，當有所堅持
在堅守職業操守的同時可能會觸及到一些人的面子和利益。有些物業管理服務提供者不守職業游戲規則，為已之最大利益，而損于廣大業主的共同利益作為代價，這是一種不負責任的服務。
當前，業主的維權意識不斷升華，雖說智性維權還是在慢慢地引導之中，更多的都存在著一種情緒性維權。當然，在日常工作，也有不少業主頻頻出現“野蠻行為”或者“無理行為”，使得許多物業人憋滿一肚子氣。
其實，不管是什么，只要我們堅持原則，客戶對，我們聽客戶的;客戶不對，我們聽“原則”的。這種堅持，是很可貴的品質，有些人就受不了，反過來想，一個公司，連自己的觀點，都不愿堅持，你能相信他的服務會為你帶來效益嗎？
與此同時，當前物業管理公司人員流動頻繁也是一種直接影響到服務的根本原因。因為服務，說到底是人來服務，如果“服務的人總換“或者“總是低水平的人服務”，就談不上卓越服務。
五、服務的保障：服務不是人來做的，是團隊做的。
在大服務時代，天才將跌得很慘，因為一個人和一個團隊，他們給客戶創造的價值有天壤之別；有人，并不能算作團隊，團隊要穩定，要有整合的作戰能力，在大服務時代，團隊就是服務的保障。
這里的團隊，不僅僅是指一個企業的團隊精神，還指一種全員素質，一種全員意識。在優秀的公司中，服務不是口號，而是習慣。在許多企業中，往往服務僅僅成為了一種對外宣傳口號，甚至對內也僅是一種領導的文字游戲。物業管理服務的提供并非是一個人就可以完成的了，而是由一個團體共同去完成。由此，物業管理的服務，應是一種全員服務的概念。
六、服務文化：文化決定觀念，觀念決定心態，心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。
優質服務供給的組織，它不僅僅具有一套完善的制度、一套完善的管理方案。而是一種企業文化，一種服務文化。
