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摘要：處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，法律關系復雜的綜合活動。許多問題和矛盾的出現，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導致物業(yè)管理活動中問題的出現，矛盾的出現。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系尤為重要，既可以防止出現的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。 “物業(yè)管理企業(yè)”與“業(yè)主”都是市場經濟的產物 , 目前仍處在成長和發(fā)展階段。在現階段國情與現行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的經濟利益差異下，各種物業(yè)管理問題、矛盾、糾紛頻頻出現，在所難免。這里可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設時遺留問題的原因，再或者其它原因。如何妥善處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系，才能有效防止問題和矛盾的激化升級？一、明確雙方關系定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系的前提。 1. 契約關系：各享其權，各盡其責物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系既不同于舊社會的主人和仆人的關系，也不是簡單的主人與管家的關系，而是市場經濟條件下一種新型的平等合作的契約關系。它具有三層涵義：① 平等關系：二者是委托與受托的關系，前者有委托和不委托后者的自由，后者也有接受和不接受委托的自由，他們之間完全具有雙向選擇的權力，沒有隸屬關系。 ② 經濟關系：二者是服務與被服務的關系，前者根據付費標準享受相應的管理和服務，后者根據收費標準提供相應的管理和服務，是政府指導、市場競爭下的一種完全對等的經濟談判。 ③ 合作關系：二者是共同努力合作的關系，為管理好小區(qū)，充分發(fā)揮物業(yè)的最大效能，雙方必須按照 《 物業(yè)服務合同 》 中明確的各自的職責、權力和義務去做。前者在行使監(jiān)督權力的同時，也有義務幫助后者開展工作，后者有權要求前者支持管理，也有義務將重大管理措施提交前者審議，經常報告、定期公布物管費用收支情況。 2. 魚水關系：共存共榮，互惠互利曾經有人問：究竟是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)，還是物業(yè)養(yǎng)活了業(yè)主？這個問題應當辨證地去看。準確地說，應該是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)，而同時物業(yè)也不同程度地回報了業(yè)主。業(yè)主提供房屋，給物業(yè)管理企業(yè)使用；提供資金，給物業(yè)管理企業(yè)用于對業(yè)主公共財產的管理和維護，以及業(yè)主正常生活秩序的保障。而物業(yè)管理企業(yè)就是利用自己的專業(yè)技能和業(yè)主提供的資金，按 《 物業(yè)服務合同 》 的約定完成上述工作，并獲取酬勞。因此，業(yè)主需要物業(yè)，沒有物業(yè)管理就沒有安定和舒適的環(huán)境；物業(yè)也需要業(yè)主，沒有業(yè)主的需求物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系怎樣處理才合理？就失去了生存的機遇。二、建立多種有效機制，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系的關鍵。 1. 建立約束機制：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系，是靠 《 物業(yè)服務合同 》 的約定來維系的。但是物業(yè)管理活動中，很多矛盾糾紛最容易發(fā)生在個別物業(yè)服務人員對個別業(yè)主的服務過程中，而個別物業(yè)服務人員與個別業(yè)主之間是沒有契約關系的。因此物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主都應建立各自的約束機制：物業(yè)管理企業(yè)內部要制定相應的規(guī)章制度來約束所有員工的行為規(guī)范，還要積極接受政府、社會、業(yè)主、客戶的共同監(jiān)督；業(yè)主要依靠自己的“家法” ——《 業(yè)主公約 》 來規(guī)范各自的行為，甚至可以委托物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的違法、違章、不良行為進行監(jiān)督、勸解和制止。