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摘要：處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，法律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。許多問題和矛盾的出現(xiàn)，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。 “物業(yè)管理企業(yè)”與“業(yè)主”都是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物 , 目前仍處在成長和發(fā)展階段。在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的經(jīng)濟利益差異下，各種物業(yè)管理問題、矛盾、糾紛頻頻出現(xiàn)，在所難免。這里可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，再或者其它原因。如何妥善處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，才能有效防止問題和矛盾的激化升級？一、明確雙方關(guān)系定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。 1. 契約關(guān)系：各享其權(quán)，各盡其責(zé)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系既不同于舊社會的主人和仆人的關(guān)系，也不是簡單的主人與管家的關(guān)系，而是市場經(jīng)濟條件下一種新型的平等合作的契約關(guān)系。它具有三層涵義：① 平等關(guān)系：二者是委托與受托的關(guān)系，前者有委托和不委托后者的自由，后者也有接受和不接受委托的自由，他們之間完全具有雙向選擇的權(quán)力，沒有隸屬關(guān)系。 ② 經(jīng)濟關(guān)系：二者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，前者根據(jù)付費標(biāo)準(zhǔn)享受相應(yīng)的管理和服務(wù)，后者根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的管理和服務(wù)，是政府指導(dǎo)、市場競爭下的一種完全對等的經(jīng)濟談判。 ③ 合作關(guān)系：二者是共同努力合作的關(guān)系，為管理好小區(qū)，充分發(fā)揮物業(yè)的最大效能，雙方必須按照 《 物業(yè)服務(wù)合同 》 中明確的各自的職責(zé)、權(quán)力和義務(wù)去做。前者在行使監(jiān)督權(quán)力的同時，也有義務(wù)幫助后者開展工作，后者有權(quán)要求前者支持管理，也有義務(wù)將重大管理措施提交前者審議，經(jīng)常報告、定期公布物管費用收支情況。 2. 魚水關(guān)系：共存共榮，互惠互利曾經(jīng)有人問：究竟是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)，還是物業(yè)養(yǎng)活了業(yè)主？這個問題應(yīng)當(dāng)辨證地去看。準(zhǔn)確地說，應(yīng)該是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)，而同時物業(yè)也不同程度地回報了業(yè)主。業(yè)主提供房屋，給物業(yè)管理企業(yè)使用；提供資金，給物業(yè)管理企業(yè)用于對業(yè)主公共財產(chǎn)的管理和維護，以及業(yè)主正常生活秩序的保障。而物業(yè)管理企業(yè)就是利用自己的專業(yè)技能和業(yè)主提供的資金，按 《 物業(yè)服務(wù)合同 》 的約定完成上述工作，并獲取酬勞。因此，業(yè)主需要物業(yè)，沒有物業(yè)管理就沒有安定和舒適的環(huán)境；物業(yè)也需要業(yè)主，沒有業(yè)主的需求物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系怎樣處理才合理？就失去了生存的機遇。二、建立多種有效機制，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的關(guān)鍵。 1. 建立約束機制：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，是靠 《 物業(yè)服務(wù)合同 》 的約定來維系的。但是物業(yè)管理活動中，很多矛盾糾紛最容易發(fā)生在個別物業(yè)服務(wù)人員對個別業(yè)主的服務(wù)過程中，而個別物業(yè)服務(wù)人員與個別業(yè)主之間是沒有契約關(guān)系的。因此物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主都應(yīng)建立各自的約束機制：物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部要制定相應(yīng)的規(guī)章制度來約束所有員工的行為規(guī)范，還要積極接受政府、社會、業(yè)主、客戶的共同監(jiān)督；業(yè)主要依靠自己的“家法” ——《 業(yè)主公約 》 來規(guī)范各自的行為，甚至可以委托物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的違法、違章、不良行為進行監(jiān)督、勸解和制止。