翁國(guó)強(qiáng) 本文依據(jù)現(xiàn)代物業(yè)管理理論，結(jié)合美國(guó)、香港等國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及企業(yè)自身實(shí)際，從物業(yè)管理的定義、職能以及地位三個(gè)方面來(lái)闡述現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)理念，以及運(yùn)用這一理念指導(dǎo)物業(yè)管理實(shí)踐的重要意義。 物業(yè)管理就本質(zhì)而言，就是接受委托，提供服務(wù)，兌現(xiàn)
翁國(guó)強(qiáng)
本文依據(jù)現(xiàn)代物業(yè)管理理論，結(jié)合美國(guó)、香港等國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及企業(yè)自身實(shí)際，從物業(yè)管理的定義、職能以及地位三個(gè)方面來(lái)闡述現(xiàn)代物業(yè)管理的服務(wù)理念，以及運(yùn)用這一理念指導(dǎo)物業(yè)管理實(shí)踐的重要意義。
物業(yè)管理就本質(zhì)而言，就是接受委托，提供服務(wù)，兌現(xiàn)承諾。即被雇傭的管理者為業(yè)主服務(wù)。“委托”中規(guī)定的所有內(nèi)容，都是服務(wù)對(duì)象，包括人和物。而管理的對(duì)象是服務(wù)人。服務(wù)人在服務(wù)中體現(xiàn)管理，業(yè)主的行為應(yīng)由國(guó)家的法律、法規(guī)及物業(yè)規(guī)范加以約束，而物業(yè)管理的質(zhì)量則應(yīng)由業(yè)委會(huì)等業(yè)主和社會(huì)的監(jiān)督機(jī)制來(lái)保證。倡導(dǎo)服務(wù)理念的意義在于提升地位、規(guī)范管理、拓展市場(chǎng)。
背 景
目前正在開(kāi)展的物業(yè)管理是管理為主（管理派）還是服務(wù)為主（服務(wù)派）的大討論，在物業(yè)界引起了強(qiáng)烈反響。這場(chǎng)討論所涉及到的許多深層次問(wèn)題已經(jīng)超出了物業(yè)界的本身。討論的過(guò)程和結(jié)果，都將對(duì)正處于轉(zhuǎn)型中的物業(yè)行業(yè)發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用，對(duì)整個(gè)社會(huì)也有積極意義。
動(dòng) 機(jī)
筆者通過(guò)多年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)以服務(wù)為主，陸家嘴物業(yè)管理有限公司也正以“保姆”這一理念指導(dǎo)實(shí)際工作，并取得了初步效果。這一理念與“管理派”理論相悖。在此提出對(duì)物業(yè)管理的一些想法，向同行的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者請(qǐng)教，以加深對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解，進(jìn)而指導(dǎo)工作實(shí)踐。
一、關(guān)于物業(yè)管理定義
近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)的報(bào)刊、雜志以及書(shū)籍等出版物中，對(duì)物業(yè)管理的定義，出現(xiàn)了許多版本。歸納起來(lái)有三種：一是“管理派”，二是“服務(wù)派”，三是介于兩者之間的“管理服務(wù)派”，即“折中派”。管理派認(rèn)為：“物業(yè)管理管理的是物，服務(wù)的是人（《房地產(chǎn)時(shí)報(bào)》2002年8月）”。“從狹義上講，物業(yè)管理是指保護(hù)房屋的完好、附屬設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)用及相關(guān)場(chǎng)地的使用有序。廣義上的物業(yè)管理是指除了對(duì)各類建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施以及相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理外，同時(shí)還對(duì)建筑物區(qū)域周圍的環(huán)境保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、安全保護(hù)、園林綠化、道路養(yǎng)護(hù)、車輛等道路設(shè)施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和用戶提供全方位多樣化的服務(wù)（中國(guó)城市出版社（2002年2月）《物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)全書(shū)》）。”而“服務(wù)派”則認(rèn)為服務(wù)，管理僅限于對(duì)服務(wù)者的管理，其他均為服務(wù)。“具備專業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，接受業(yè)戶的委托，按合同運(yùn)用現(xiàn)代管理手段對(duì)已建成投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，營(yíng)造一個(gè)安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。”（遠(yuǎn)東出版社出版《物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)》2002年5月）。這兩個(gè)對(duì)管理的定義，表面上看似相同，但其實(shí)質(zhì)不一。關(guān)鍵就在于后者在管理中增加了“委托”兩字。受人之托，服務(wù)也！
首先從物業(yè)管理公司和業(yè)主關(guān)系看，雖然在法律關(guān)系上，物業(yè)管理公司和業(yè)主是平等的主體，按照合同，一方付工資，另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾，但就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言，是雇傭和被雇傭的關(guān)系，信托伙伴關(guān)系和代理的關(guān)系。物業(yè)公司接受“委托”，對(duì)業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)，這與“管理的是物，服務(wù)的是人”有著質(zhì)的區(qū)別。其次對(duì)于雇傭者而言，服務(wù)對(duì)象的“物和人”都是主體，是不可分割的同一體，通過(guò)服務(wù)人的服務(wù)來(lái)完成業(yè)主的委托。業(yè)主在接受服務(wù)的同時(shí)，也接受了服務(wù)中所含有的情感和功用方面的某些利益。再有受人之托有管理的內(nèi)容，這里的“管”是指服務(wù)人通過(guò)對(duì)業(yè)主的服務(wù)體現(xiàn)管理，亦即寓管理于服務(wù)之中。“委托”中所規(guī)定的所有內(nèi)容，就是服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)行業(yè)中，類似情況比比皆是，如：出租車行業(yè)對(duì)管理和服務(wù)就十分明確，管理的對(duì)象是出租車司機(jī)，服務(wù)的對(duì)象則是乘客，通過(guò)服務(wù)人的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)管理。又如投資基金，形式上是幫助委托人管理，而實(shí)質(zhì)是為委托人提供理財(cái)服務(wù)。
服務(wù)人在為業(yè)主提供服務(wù)中，還要根據(jù)業(yè)主的需求來(lái)調(diào)整管理內(nèi)容，以滿足業(yè)主需求。這里的“管理”和服務(wù)是從屬關(guān)系。如一個(gè)寫(xiě)字樓的電梯管理時(shí)間按規(guī)定是上午8：00至下午6：00。可有一業(yè)主提出，下午6：00以后需要物業(yè)公司提供電梯服務(wù)。若從管理的角度出發(fā)，完全可以拒絕這一要求，因?yàn)槌隽斯芾頃r(shí)間。但從服務(wù)的角度出發(fā)，“主人”的要求，“保姆”沒(méi)有理由拒絕，但追加的電費(fèi)和服務(wù)費(fèi)要由業(yè)主支付。這里管，也就是服務(wù)，是物業(yè)公司賴以生存的有償服務(wù)。物業(yè)公司對(duì)服務(wù)人的管理，則是通過(guò)培訓(xùn)教育來(lái)提高服務(wù)技能；通過(guò)公司的約束機(jī)制和服務(wù)規(guī)范及其他規(guī)章制度來(lái)制約服務(wù)人的行為，以使服務(wù)人的行為在受控狀態(tài)下為業(yè)主提供服務(wù)。
在世界物業(yè)公司發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)對(duì)物業(yè)管理早有界定，美國(guó)把物業(yè)管理界定為“雇傭的管理者為業(yè)主服務(wù)”。其三種形式是：1、私人管理者——直接被個(gè)人物業(yè)所有者雇傭。2、管理公司的雇員——公司雇傭物業(yè)經(jīng)理監(jiān)管其所擁有的大量樓宇。3、不動(dòng)產(chǎn)代理的雇傭——包括物業(yè)管理部門在內(nèi)的各種服務(wù)。這三種形式涵蓋了物業(yè)管理的關(guān)系和性質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容，實(shí)質(zhì)是被雇傭的管理者為業(yè)主服務(wù)。（注1）
香港把物業(yè)管理定義為：“為業(yè)主提供一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，并適當(dāng)?shù)乇ｐB(yǎng)公用部分，以保障一個(gè)法律架構(gòu)，使業(yè)主可以根據(jù)《建筑物管理?xiàng)l例》成立法團(tuán)，在共同參與的理念下，自行管理其物業(yè)。”（香港民政事務(wù)總署：《大廈管理》規(guī)定2001年）。過(guò)去，不少物業(yè)管理人士把香港列為“管理派”，并把它的管理方式作為參照依據(jù)，但由于出發(fā)點(diǎn)與其本意有差異，其結(jié)果也會(huì)出現(xiàn)偏差。我們只需仔細(xì)地閱讀上述文字，就不難發(fā)現(xiàn)，香港物業(yè)管理的“服務(wù)”氣息撲面而來(lái)，它十分清楚地描述了物業(yè)管理的目的，業(yè)主法團(tuán)、物業(yè)管理及《管理?xiàng)l例》之間的內(nèi)在關(guān)系及各自所承擔(dān)的責(zé)任。由于我國(guó)的物業(yè)管理的現(xiàn)狀、環(huán)境及管理的綜合素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)還有不少差別，對(duì)他們的管理方法不能照搬，正確的態(tài)度是結(jié)合自身實(shí)際，借鑒先進(jìn)的管理方式，推進(jìn)我們的物業(yè)管理發(fā)展。
