物業(yè)管理引入我國雖然僅有20年的歷史，但是，其所具備的巨大社會作用、強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景，已充分顯示出來。物業(yè)管理體制，物業(yè)管理模式，物業(yè)管理制度，物業(yè)競爭機制，物業(yè)管理人員素質(zhì)和管理服務(wù)水平，都將是物業(yè)管理企業(yè)需要研究解決的問題。
一、強化物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和責任。
物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”;一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少;二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少;三是初級管理人才多，高級管理人才少;特別是能擔任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。要提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，必須從以下幾個方面著手加強物業(yè)管理人員的思想作風和業(yè)務(wù)建設(shè)。
一是物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常對職工進行社會公德、職業(yè)道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)職工愛崗盡責、服務(wù)群眾，奉獻社會的職業(yè)道德，使職工牢固樹立為社區(qū)居民服務(wù)的思想，扎扎實實、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務(wù)工作。 二是物業(yè)管理人員的工作作風，直接反映物業(yè)管理企業(yè)的形象。物業(yè)管理企業(yè)要加強制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，明確各級各類管理人員的崗位責任、職責范圍、工作標準和考核標準。管理人員要發(fā)揚雷厲風行的工作作風，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。三是加強培訓，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。四是建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來突出企業(yè)價值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。這樣才能促進企業(yè)的正常運行、高速發(fā)展。
二、全方位、多層次、專業(yè)化的開展物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。只有認清管理是物業(yè)單位的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。
1.物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標準，只有在服務(wù)標準上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對于物業(yè)管理工作的需要。
2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO14000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
3.常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務(wù)客戶進行收費行為，同時也拉進物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。
4.針對居民生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，這些基本的服務(wù)項目開展，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪Γ袝r服務(wù)項目的開展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在業(yè)主心目中物業(yè)為他們幫了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
三、有效的處理好物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)二者之間的矛盾，協(xié)調(diào)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
物業(yè)管理既包括管理，又包括服務(wù)。管理的對象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等等;服務(wù)對象是人，受雇于人、服務(wù)于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化和精神文明要求，企業(yè)的發(fā)展就走不長遠;突出服務(wù)，管理基礎(chǔ)較弱，就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)，廣大業(yè)主的基本生活得不到保障，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也就得不到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅，經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。物業(yè)管理與服務(wù)二者是相互依存的關(guān)系。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢?筆者認為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從以下三個方面著手。
首先是明確雙方定位、利益共享。《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體;在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關(guān)系;在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致的。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應(yīng)清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中 ，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。
其次是建立互信機制，共存共榮。有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題 ，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。
