物業(yè)管理是做管理文章，還是做服務文章?“管理派”有管理為主的理由，“服務派”有服務為重的說法，各執(zhí)一詞。那么，物業(yè)管理到底是管理的色彩多一些，還是服務的成分多一些?
“管理服務派”代表人物之一、上海房地產科學研究院王青蘭院長認為，物業(yè)公司提供的服務是管理，即服務是理念，管理是手段，管理與服務不可分割，是辯證的統(tǒng)一，物業(yè)管理可以稱為物業(yè)管理服務。
物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務。具體說來，物業(yè)管理服務是指物業(yè)公司為了保持物業(yè)和公共設施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好、物業(yè)使用安全，向業(yè)主或者使用人提供的一種服務活動。物業(yè)管理的服務內容是指物業(yè)共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新;物業(yè)管理區(qū)域內公共設施的使用管理、維修和更新;電梯、水泵等房屋設備的運行服務;保潔服務;保安服務;物業(yè)維修、更新費用的賬務管理;物業(yè)檔案資料的保管等對物的管理，也有對人的不當使用物業(yè)行為的管理，如業(yè)主破壞公共秩序，野蠻裝修，違章搭建，破墻開店等行為，物業(yè)公司就要出面制止，加強管理，在管理中體現(xiàn)服務。
一個小區(qū)臟、亂、差，說明管理這個小區(qū)的物業(yè)公司服務水平差，也就是其管理水平差。在一些物業(yè)管理先進的國家，物業(yè)管理企業(yè)是廣大業(yè)主的“大管家”，它不承擔具體作業(yè)行為，因為其下屬的住房維修、裝飾、清潔、保安、綠化、電梯養(yǎng)護等專業(yè)公司實力很強，物業(yè)管理企業(yè)只要根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理的服務要求，以契約形式聘用相應的專業(yè)公司，而業(yè)主與專業(yè)公司則不發(fā)生合同關系。中國引進的也是管家式服務，提倡“以人為本”，是一種大社區(qū)管理。對少數(shù)行為不規(guī)范的人的管理，是對大多數(shù)人的服務，是更廣泛的“以人為本”。
雖然物業(yè)管理重在管理，但是一定要有服務的理念。只講管理不行，有的小區(qū)為了管理，不允許出租車進入小區(qū)，下雨天，業(yè)主帶著大包小包回家，一律在小區(qū)門口下車;拉貨回家，業(yè)主要在小區(qū)外卸貨搬回家;家里有病人要去醫(yī)院，出租車也只能在小區(qū)外等候，病人步行出小區(qū)，還美其名曰是小區(qū)管理的需要。這種管理缺少服務意識。物業(yè)管理只講服務也不行，有人提出業(yè)主永遠是對的，業(yè)主的需求就是服務的內容，這種“泛服務論”助長了部分業(yè)主自我意識的過分膨脹，有人說這樣做培養(yǎng)了一批“刁民”，一點也不過分。如果業(yè)主違章搭建，物業(yè)公司怎樣服務?如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護小區(qū)的整體利益。仲盛物業(yè)公司提出了“服務和管理一個都不能少”的口號，在為業(yè)主服務的同時，加強對小區(qū)的管理，但是這種管理不是“硬梆梆”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調外機在陽臺上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說服動員，工程部的人員還免費為樓下一戶移走了外機，樓上的人家見此景，不用做工作就主動移走外機。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺，物業(yè)管理人員不是簡單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉賣掉了，減少了業(yè)主的損失。
物業(yè)管理到底要管理，還是要服務，上海市房地局黨委書記姜燮富有精辟的論述：物業(yè)管理要在服務中加強管理，在管理中更好地服務。物業(yè)公司的定位要定在管理和服務上，中心是服務，在服務中加強管理，在加強管理中更好地服務。這是上海物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向和目標要求。
