鄭州物業(yè)管理自1994年第一家物業(yè)服務企業(yè)誕生起，至今己走過了16年的艱辛探索歷程。目前，全市己擁有825家物業(yè)服務企業(yè)；其中一級資質(zhì)6家，二級資質(zhì)50家，三級資質(zhì)769家，物業(yè)綜合管理項目總面積達1億多平方米，為提高居民生活質(zhì)量，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。然而，鄭州物業(yè)管理成長過程中也出現(xiàn)了—些新情況、新問題，需要我們探索科學發(fā)展的路徑，進一步明確今后發(fā)展的方式和方法，以實現(xiàn)鄭州物業(yè)管理行業(yè)跨越式大發(fā)展。
影響鄭州物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的“瓶頸”
建管不分的體制對物業(yè)管理的制約。
目前，雖然物業(yè)招標辦法已出臺，要求建管分離，但實際上很多物業(yè)服務企業(yè)作為開發(fā)商的子公司，在對公用部位公用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接查驗手續(xù)，對暴露出來的質(zhì)量與配套設施等問題，不能站在為業(yè)主排憂解難的公正立場上，督促開發(fā)商完善配套，而是沖在一線替開發(fā)商直接處理本應由開發(fā)商解決的問題糾紛。有的開發(fā)商在商品房促銷時，對業(yè)主作出不切實際的承諾，沒有或沒有全部兌現(xiàn)，使得下屬的物業(yè)服務企業(yè)在日后管理中成了“替罪羊”，造成了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾糾紛。
相關(guān)部門的協(xié)調(diào)機制不夠健全。
首先，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的矛盾和糾紛覆蓋面廣涉及到業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間，開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)與公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理各方面主體與政府之間的復雜關(guān)系。各方認識上的差異和利益分配關(guān)系，使得相關(guān)主體對一些問題的理解不盡一致，各有說法，很多問題單靠物業(yè)服務企業(yè)難以解決；其次，政府職責很難由物業(yè)服務企業(yè)承擔。如對業(yè)主違章建筑，違規(guī)裝修，小區(qū)內(nèi)亂搭亂建等違規(guī)違法行為的執(zhí)法活動，都是行政管理的內(nèi)容，對這類問題的處理需要報經(jīng)有執(zhí)法職能的行政部門解決，但往往處理的程序復雜，時間長，使得物業(yè)服務企業(yè)不能有效制止業(yè)主在物業(yè)使用過程中的違法違規(guī)行為，由此引發(fā)一些矛盾和糾紛。
物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量不高。
一是物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營效益較差，企業(yè)留不住人20從2001年開始，人均GDP以每年10％的比例增長，全市最低工資標準從200多元增加到 800元，而物業(yè)服務收費的政府指導價始終未變，收費太低，經(jīng)費不足，嚴重束縛了物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展。員工的薪酬不高，吸引不了高素質(zhì)管理人才，致使物業(yè)服務企業(yè)管理水平難以提高；二是物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主的誠信自律不夠嚴格。物業(yè)服務企業(yè)在進行招投標中，往往對業(yè)主承諾要以優(yōu)質(zhì)的服務嚴格的管理為業(yè)主創(chuàng)造舒適溫馨的家園，但實際工作中物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量往往出入較大，有些根本沒有兌現(xiàn)，以致業(yè)主有上當受騙的感覺，彼此產(chǎn)生隔閡；三是物業(yè)服務企業(yè)整體服務水平不高。全市新建小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)，基本上都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的附屬企業(yè)或后勤部門，搖身一變成為物業(yè)服務公司，僅對各自開發(fā)的小區(qū)實施服務，沒有形成良好的制約與監(jiān)管體制，也沒有自尋市場的危機感，企業(yè)機制不活，缺乏創(chuàng)新能力，聽從開發(fā)企業(yè)的指令，影響物業(yè)服務企業(yè)的長足發(fā)展。
老舊小區(qū)基礎設施配套老化破損嚴重。
全市老舊住宅小區(qū)約占40％，面廣量大，封閉性差，硬件環(huán)境、公建配套等建設標準普遍不高，居住對象多為弱勢群體，管理難度較大。這主要表現(xiàn)在：一是小區(qū)管理與服務用房和車庫配套設施數(shù)量偏少，無法建立市場化管理運作機制；二是安全防范設施匱乏，大多是敞院式住宅小區(qū)，無法實行封閉管理，小區(qū)環(huán)境秩序混亂，治安案件時有發(fā)生；三是小區(qū)支干道路、宅前道路出現(xiàn)不同程度的破損，房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊，破損嚴重；四是地面管網(wǎng)不暢，經(jīng)常出現(xiàn)下水道堵塞或雨天積水現(xiàn)象；五是小區(qū)綠化布局不合理，常年失養(yǎng)，地面植被逐年減少；六是收費率低，每月每戶5—10元且難以收繳，物業(yè)服務公司只能對小區(qū)進行維持性粗放管理。
業(yè)主委員會尚未形成有效的監(jiān)督機制。
由于業(yè)主缺乏集體觀念，對物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督參與意識不強，難選勝任的組織者，業(yè)主委員會的辦公經(jīng)費、人員報酬等得不到落實，基層房管部門和街道辦事處的指導監(jiān)督作用發(fā)揮不到位，業(yè)主委員會運行中缺乏必要的監(jiān)督機制，以及業(yè)委會成立和運行過程中的矛盾，已成為現(xiàn)階段物業(yè)管理中日益突出的問題。這主要表現(xiàn)為：業(yè)主參與決策管理、監(jiān)督的積極性不高，平穩(wěn)的小區(qū)大多不愿成立業(yè)委會，起步籌備難，沒人愿當這個“官兒”；業(yè)委會成員的素質(zhì)能力、社會公信力等參差不齊，選人把關(guān)難；業(yè)委會運行過程中矛盾較多，監(jiān)督指導難；業(yè)委會因利益調(diào)整造成內(nèi)外矛盾交困，換屆改選難。
目前，全市建成區(qū)共有住宅小區(qū)3843個，其中實施專業(yè)化物業(yè)管理的有2162個，占56．27％；后勤式管理的有897個；社區(qū)介入管理的有553個；業(yè)主自治管理的有231個；存在明顯問題的有606個，占小區(qū)總數(shù)的15．78％。現(xiàn)己成立業(yè)主委員會的有266家，僅占住宅小區(qū)總數(shù)的7％，己成立業(yè)主委員會中，能經(jīng)常開展工作的不到三分之一，以至小區(qū)矛盾頻發(fā)，業(yè)主的合法權(quán)益難以得到保障。
探索鄭州物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展的“路徑”
結(jié)合鄭州實際，新時期物業(yè)管理工作的基本構(gòu)想是：將物業(yè)管理納入社區(qū)建設之中，列入?yún)^(qū)政府、街道辦事處工作范疇，以物業(yè)管理聯(lián)席會議、應急托管、應急維修、行業(yè)調(diào)解、老舊小區(qū)管理等“五項機制”建設為著力點；以街道物業(yè)應急維修服務站、街道物業(yè)管理、糾紛投訴調(diào)解站、街道物業(yè)服務中心等“兩站一中心”建設為突破口，創(chuàng)新機制、統(tǒng)籌力量，齊抓共管，協(xié)調(diào)一致，努力實現(xiàn)鄭州市物業(yè)管理行業(yè)的新跨越。
理順編制體制，加強物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。
全市物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機構(gòu)，重點是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務機構(gòu)，重點是搞協(xié)調(diào)、抓保障。區(qū)政府根據(jù)全市物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長效工作機制。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要認真履行職責，加強領(lǐng)導和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項工作的正常開展。街道辦事處物業(yè)管理辦公室，主要負責制定物業(yè)管理納入社區(qū)建設方案，落實小區(qū)物業(yè)管理覆蓋措施，具體落實業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設，組織物業(yè)管理相關(guān)工作。
